옴니채널
- 영문명
- Omnichannel
옴니채널(Omnichannel)은 이메일, 채팅, 전화, 소셜 메시지 등 여러 소통 채널을 하나로 이어 고객에게 일관된 경험을 제공하는 방식입니다.
채널을 따로 운영하는 대신 헬프 데스크나 대화 받은 편지함에 모두 연결해, 담당자가 한 화면에서 모든 대화를 응대합니다. 고객이 채팅으로 시작해 이메일로 이어 가도 이전 맥락이 유지되어 처음부터 다시 설명하지 않아도 됩니다. 여기서 맥락이란 그동안 오간 대화와 고객 정보를 뜻합니다. HubSpot에서 채널 통합의 중심이 되는 헬프 데스크는 Service Hub Professional·Enterprise에서 제공되며, 채널 연결은 서비스 > 헬프 데스크 또는 설정 > 수신함 및 헬프 데스크에서 합니다.
자주 묻는 질문
통합하면 채널별로 나눠 볼 수 없나요?
대화를 채널 기준으로 필터링하거나 채팅·이메일·메신저·양식·전화 보기로 나눠 볼 수 있습니다.
소셜 메신저도 티켓이 되나요?
WhatsApp과 Facebook Messenger를 헬프 데스크에 연결하면 수신 메시지가 티켓으로 생성됩니다.
채널마다 발신 주소를 다르게 할 수 있나요?
헬프 데스크에서 팀별 기본 이메일 주소를 지정할 수 있습니다.
사내 도구가 아닌 자체 채널도 붙일 수 있나요?
사용자 지정 채널을 헬프 데스크에 연결해 자체 채널의 메시지도 티켓으로 받을 수 있습니다.
