순추천지수
- 영문명
- NPS
순추천지수(NPS, Net Promoter Score)는 고객이 브랜드나 제품을 남에게 추천할 의향으로 관계 전반의 건강 상태를 재는 지표입니다. 추천 고객 비율에서 비추천 고객 비율을 빼서 계산합니다.
0~10점의 11점 척도로 묻고 9~10점 추천 고객, 7~8점 중립 고객, 0~6점 비추천 고객으로 나눕니다. 특정 상담 하나가 아니라 브랜드와의 전반적 관계를 보므로 분기, 6개월, 12개월처럼 정기적으로 보내 추이를 살피고, 고객이 제품을 일정 기간 써 본 뒤 발송해야 의미 있는 답을 얻습니다. 서비스 > 피드백 설문 조사에서 만들며 Service Hub Professional·Enterprise에서 제공됩니다. 비추천 고객은 이유를 파악해 개선하고, 추천 고객은 후기나 소개로 이어 갑니다.
자주 묻는 질문
질문 문구를 우리 회사에 맞게 바꿀 수 있나요?
NPS는 업계 표준이라 질문은 수정할 수 없고 회사 이름만 바꿀 수 있습니다.
NPS 설문을 여러 개 만들 수 있나요?
한 계정에서 여러 개를 만들 수 있습니다.
응답률은 어느 정도가 보통인가요?
업종과 고객과의 소통 빈도에 따라 대체로 5~15% 수준입니다.
응답을 자동화에 쓸 수 있나요?
마지막 NPS 설문조사 평점·날짜·댓글 속성으로 워크플로를 트리거할 수 있고, 미응답자에게 자동 리마인더 이메일도 보낼 수 있습니다.
