인계
- 영문명
- Handoff
인계(Handoff)는 자동 응대나 한 담당자가 처리하던 문의를 사람 상담원이나 다른 담당자에게 넘겨주는 것을 뜻합니다.
챗봇이나 고객 상담원이 먼저 답하다가 판단이 필요한 문의를 만나면 사람에게 넘겨, 단순 문의는 자동으로 빠르게 처리하고 복잡한 문의만 사람이 맡습니다. 그동안 오간 대화가 함께 넘어가므로 넘겨받은 상담원이 같은 질문을 반복하지 않습니다. HubSpot에서는 서비스 > 채팅 플로에서 '팀원에게 보내기' 동작을 넣어 사람에게 넘기고, 수신함이나 헬프 데스크에서는 왼쪽 상단 '소유자' 드롭다운으로 다른 사용자나 팀에 재배정합니다. 채널의 '자동화' 탭에서 처음부터 고객 상담원에게 배정해 둘 수도 있습니다.
자주 묻는 질문
넘길 사람을 미리 지정해야 하나요?
채팅 플로의 '팀원에게 보내기'를 구성할 때 '할당 대상'에서 대상 사용자를 선택해 두어야 합니다.
누구에게나 넘길 수 있나요?
특정 팀만 접근 권한이 있는 수신함이라면 해당 팀의 주 담당자나 보조 담당자에게만 수동으로 재배정할 수 있습니다.
봇 대화는 언제 종료할 수 있나요?
'팀원에게 보내기'에 도달하지 않은 봇 대화는 방문자가 30분 동안 아무 활동이 없어야 종료로 표시할 수 있습니다.
회사 밖으로도 넘길 수 있나요?
이메일 대화는 가장 최근 답장 상단의 '전달'로 회사 외부의 다른 팀이나 조직에 보낼 수 있습니다.
