대화 라우팅
- 영문명
- Routing
대화 라우팅(Routing)은 들어온 문의를 조건에 맞는 담당자나 팀에 자동으로 배분하는 기능입니다.
기본값은 미할당이라 팀이 직접 우선순위를 정하고, 자동 배분을 쓰려면 설정 > 수신함 및 헬프 데스크 > 수신함에서 채널을 편집해 '자동화' 탭의 '할당 대상'을 지정합니다. 대상은 고객 상담원, 특정 사용자 및 팀, 연락처 소유자 중에 고릅니다. 기본적으로 응대 가능한 담당자에게만 배정되며 '사용 가능한 사용자에게만 할당'을 끄면 이 제한이 풀립니다. 모든 제품과 플랜에서 쓸 수 있지만 규칙을 만들거나 규칙에 포함되려면 영업 또는 서비스 시트가 필요합니다.
자주 묻는 질문
여러 명을 지정하면 누구에게 가나요?
채팅 플로에서는 가장 한가한 사용자에게 가고, 동률이면 가장 최근에 대화를 배정받지 않은 사람에게 전달됩니다.
연락처 소유자에게 보내려면 조건이 있나요?
해당 연락처 레코드에 소유자가 지정되어 있고 쿠키로 추적되고 있어야 합니다.
아무도 응대할 수 없으면 어떻게 되나요?
대화가 배정되지 않은 상태로 남아 팀이 직접 우선순위를 정하게 됩니다.
전화도 라우팅되나요?
통화 채널은 운영 시간 중과 근무 시간 외 라우팅을 따로 설정하고, 받지 못한 통화는 음성 사서함으로 넘깁니다.
양식으로 들어온 문의도 배분되나요?
양식 채널에도 같은 '할당 대상'을 지정할 수 있고, 소유자가 오프라인이면 제출 내용이 소유자에게 이메일로 전송됩니다.
