SLA
- 영문명
- SLA
SLA(Service Level Agreement), 우리말로 서비스 수준 협약은 고객 문의에 얼마나 빨리 응대하고 처리할지를 정해 둔 기준입니다.
설정 > 수신함 및 헬프 데스크 > 수신함의 'SLA' 탭에서 '첫 번째 답장 소요 시간'과 '종결 시간'을 켜고, 수신함의 모든 티켓에 일괄 적용할지 티켓 우선순위별로 다르게 적용할지 고릅니다. 적용 시점은 팀의 운영 시간과 24/7 중에 정하며 공휴일은 계산에 반영되지 않습니다. Service Hub Professional·Enterprise에서 제공되고 설정하려면 슈퍼 관리자 또는 계정 액세스 권한이 필요합니다. 2024년 4월 1일 이후 만들어진 계정은 헬프 데스크에서 SLA 목표를 설정합니다.
자주 묻는 질문
모든 티켓에 SLA가 걸리나요?
관련 대화가 있는 티켓에만 적용되며, 워크플로나 티켓 인덱스 페이지에서 수동으로 만든 티켓에는 적용되지 않습니다.
규칙을 바꾸면 기존 티켓도 바뀌나요?
바뀐 규칙은 이후 새로 생성되는 티켓에만 적용됩니다.
개인 메일로 답장해도 인정되나요?
연결된 팀 수신함으로 보낸 답장만 반영되고, 개인 수신함이나 HubSpot 밖에서 보낸 답장은 영향을 주지 않습니다.
티켓을 병합하면 SLA는 어떻게 되나요?
주 티켓의 SLA를 따르므로 표시되는 생성 날짜와 실제 계산 기준일이 어긋날 수 있습니다.
