만족
- 영문명
- Delight
만족(Delight)은 플라이휠 모델의 세 번째 단계로, 구매한 고객이 목표를 이루도록 돕고 지원해 재구매와 추천으로 이어지게 하는 활동을 말합니다.
문의를 티켓으로 관리해 응대 누락을 막고, 지식창고 문서로 고객이 스스로 답을 찾게 합니다. 고객 피드백 설문으로 만족도를 재고 낮은 점수에는 담당자가 후속 조치를 합니다. 만족한 고객의 후기와 추천은 다시 유치 단계의 연료가 되므로 플라이휠이 도는 힘이 여기서 나옵니다. 서비스 조직만의 일은 아니어서 온보딩 이메일이나 사용 팁 콘텐츠처럼 마케팅이 기여할 몫도 큽니다. 도구로는 서비스 허브의 티켓, 지식창고, 고객 피드백 설문이 중심이 됩니다.
자주 묻는 질문
퍼널에는 없는 단계인데 왜 중요한가요?
퍼널은 구매에서 끝나지만 플라이휠은 고객 경험이 다음 성장의 동력이 됩니다. 추천과 후기는 유치 단계의 비용을 줄여 주는 자산입니다.
어떤 HubSpot 도구를 쓰나요?
서비스 허브의 티켓, 지식창고, 고객 피드백 설문이 대표적입니다. 고객 대상 뉴스레터처럼 마케팅 허브 도구를 함께 쓰기도 합니다.
만족도는 어떤 지표로 재나요?
NPS나 CSAT 같은 설문 지표에 재구매율과 이탈률을 함께 봅니다. 고객 피드백 설문은 서비스 허브 Professional 이상에서 제공됩니다.
