고객 상태 점수
- 영문명
- Customer Health Score
고객 상태 점수(Customer Health Score)는 각 고객과의 관계가 얼마나 건강한지를 하나의 점수로 나타낸 지표입니다.
제품 사용 빈도, 지원 문의 횟수, 만족도 설문 결과, 결제 이력 같은 여러 신호를 종합해 그 고객이 계속 거래할 가능성이 높은지 이탈 위험이 있는지를 보여 줍니다. 점수가 낮은 고객은 이탈 전에 먼저 손을 쓰고, 높은 고객은 구독 확장이나 추천을 제안하기 좋은 대상으로 봅니다. HubSpot에서는 보고 > 보고서 > '서비스'의 고객 만족도, 고객 응답 시간, 지원 건수 같은 보고서로 신호를 모을 수 있으며, 어떤 신호에 얼마나 비중을 둘지는 회사가 정합니다.
자주 묻는 질문
HubSpot에 고객 상태 점수 속성이 기본으로 제공되나요?
확인 필요. 참고 문서에는 해당 기본 속성이나 전용 화면이 나오지 않습니다.
어떤 데이터로 만들 수 있나요?
CSAT 점수, 평균 해결 시간, 고객 대기 시간, 지원 건수처럼 서비스 분석에서 제공하는 지표를 조합해 쓸 수 있습니다.
NPS와는 어떻게 다른가요?
NPS는 추천 의향 한 가지를 묻는 설문 지표이고, 상태 점수는 설문을 포함한 여러 신호를 합산한 종합 지표입니다.
위험 신호가 있는 고객은 어떻게 추려 내나요?
고객 대기 시간이나 담당자 응답 시간 보고서로 응대가 지연된 고객을 먼저 찾아볼 수 있습니다.
