고객 노력 점수
- 영문명
- CES
고객 노력 점수(CES, Customer Effort Score)는 고객이 원하는 것을 이루기까지 얼마나 수고를 들여야 했는지를 재는 지표입니다. 만족을 재는 CSAT와 달리 그 과정이 얼마나 수월했는지에 초점을 둡니다.
HubSpot에서는 고객 지원 설문조사로 제공되며, 티켓이 해결된 직후에 보내는 경우가 많습니다. 개별 고객 노력 점수의 합을 총 응답자 수로 나눠 계산합니다. 힘이 많이 든 접점은 만족했더라도 이탈로 이어지기 쉬우므로, 점수가 낮게 나온 절차를 간소화하는 근거로 씁니다. 여기서 이탈이란 고객이 거래를 그만두는 것을 뜻합니다. 서비스 > 피드백 설문 조사에서 만들고 Service Hub Professional·Enterprise에서 제공됩니다.
자주 묻는 질문
질문을 더 넣을 수 있나요?
추가할 수 없습니다. 설문에 질문을 하나 더할 때마다 전체 응답률이 평균 30~50% 떨어지기 때문입니다.
NPS나 CSAT 대신 CES를 봐야 할 때는 언제인가요?
데이터상 CES가 향후 지출 행동 예측에서 NPS·CSAT보다 뛰어나며, 이탈 가능성이 높은 고객을 가려냅니다. 또한 구체적이고 실행 가능해 약한 접점을 정확히 짚어냅니다.
부정적 입소문과도 관련이 있나요?
노력이 많이 든 경험을 한 고객의 81%가 회사에 대해 부정적으로 이야기하겠다고 답했습니다.
