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우리나라에선 매달 새로운 CRM이 출시되고 있습니다. 그와 동시에 AI가 소프트웨어를 대체할 것이라는 전망도 끊이지 않습니다. 실제로는 어떨까요? 사실, AI의 발달은 소프트웨어를 종말시키기는커녕, 오히려 허브스팟, 세일즈포스, 조호와 같은 대형 CRM 의 영향력을 더욱 강화하는 방향으로 작용하고 있었습니다.
주가의 흔들림이 소프트웨어 산업에 미치는 영향
최근 월가에서는 SaaS 기업의 주가가 일제히 하락하면서 소프트웨어 산업의 종말을 의미하는 SaaSocalypse라는 신조어까지 등장했습니다. 실제로 2026년 4월 뉴욕증시에서는 세일즈포스(CRM), 마이크로소프트(MSFT), IBM 등 주요 소프트웨어 기업의 주가가 동반 하락하며 다우존스 지수에도 하방 압력을 가했습니다. AI가 기존 소프트웨어를 대체할 것이라는 전망이 실적 불안감과 맞물리면서, 투자 심리가 위축된 결과입니다.
여기까지는 현상입니다. 그렇다면 이 현상을 해석하는 전문가들의 시각은 어떨까요? 대부분의 전문가들은 이 하락세가 소프트웨어 산업의 종말을 뜻하지 않는다고 분석합니다. AI가 기존 소프트웨어를 완전히 대체하는 것이 아니라, 오히려 소프트웨어 위에 AI가 결합되면서 기존 대형 플랫폼의 가치를 높이는 방향으로 작용하고 있다는 것입니다. 실제로 같은 시기 빅테크주가 급등하고 세일즈포스 역시 반등하는 흐름을 보이며, 종목의 변동성은 일시적인 시장 심리에 가깝다는 해석이 힘을 얻고 있습니다.
주가의 일시적 흔들림과 사업의 본질적 가치는 별개의 영역에서 작동합니다. 그리고 이 흔들림 속에서도 허브스팟, 세일즈포스 같은 대형 CRM의 지배력은 오히려 더 강화되고 있습니다. 그 이유를 하나씩 짚어 보겠습니다.
매달 새로운 CRM이 나오고 있지만
국내만 해도 플레어레인, 핵클, 노티플라이, 세일즈맵 등 스타트업 기반의 CRM 솔루션들이 잇따라 출시되며 관심을 끌고 있습니다. 글로벌 소프트웨어 리뷰 플랫폼 G2 기준, 2026년 현재 등록된 CRM 제품 수는 1,003개에 달합니다. 지난 12개월간 약 9,963건의 새로운 리뷰가 등록되었고, 매달 크고 작은 CRM 솔루션이 새롭게 진입하고 있습니다.
글로벌 CRM 역시 빠르게 성장하고 있습니다. 2025년 약 1,129억 달러 규모에서 2026년 1,262억 달러로 성장이 예상되며, 연평균 성장률은 12.4%에 이릅니다. 국내 CRM 시장도 약 1조 원 규모에 도달했고, 연 15%의 성장률을 기록하고 있습니다.
* Fortune Business Insights 「Customer Relationship Management Market Report」
* 국내·외 CRM시장 현황 및 전망 – KISDI
숫자만 보면 CRM 시장은 그야말로 춘추전국시대입니다. 국내도 마찬가지입니다. 네이버 뉴스 탭에서 ‘CRM’을 검색해 보면 더욱 체감됩니다. 지난 12개월간의 기사를 살펴보면, 한 달에 3~4개 이상의 국내 CRM 솔루션이 꾸준히 새롭게 출시되거나 정식 서비스를 시작했다는 소식을 확인할 수 있습니다. AI 기반 영업 관리, 카카오톡 연동 CRM, 업종 특화 고객 관리 솔루션 등 이름과 방향도 제각각입니다. CRM이라는 용어를 정의하는 방식조차 다릅니다.
그런데 간과하기 쉬운 사실이 하나 있습니다. 이렇게 많은 솔루션이 쏟아지고 있음에도, 실제로 CRM 도입을 검토할 때 비교 대상에 올리는 것은 결국 허브스팟, 세일즈포스, 조호 같은 글로벌 CRM입니다. 신규 CRM이 늘어나는 속도와 대형 CRM의 지배력은 정반대 방향으로 움직이고 있습니다.
글로벌 CRM, 이미 정해진 선택인 3가지 이유
한국에서 CRM은 여전히 성장기에 있는 시장입니다. 많은 회사가 처음으로 CRM 도입을 검토하고 있고, 이 과정에서 대부분은 허브스팟이나 세일즈포스 같은 글로벌 CRM을 먼저 살펴봅니다. 매달 새로운 국내 CRM이 등장하고 있음에도, 실제 도입 단계에서 선택이 글로벌 솔루션으로 향하는 이유는 무엇일까요?
1. 보편성이라는 가장 합리적인 무기
허브스팟은 전 세계 22만 8천 개 이상의 기업이 사용하고 있습니다. 허브스팟은 22만 8천 개가 넘는 고객사를 보유하고 있습니다. 이 숫자가 의미하는 것은 단순한 인기가 아닙니다. 제조업, IT, 유통, 서비스업 등 업종을 가리지 않고 적용 가능한 보편적 워크플로우가 이미 검증되어 있다는 뜻입니다.
새롭게 등장하는 로컬 CRM은 특정 기능에서는 차별화를 보일 수 있지만, 다양한 업종과 규모의 조직에 즉시 적용 가능한 범용성을 확보하기까지는 상당한 시간이 필요합니다. 회사의 입장에서 CRM은 단순히 기능 하나를 쓰기 위한 도구가 아닙니다. 마케팅, 영업, 고객 서비스, 데이터 분석까지 전사적으로 연결되는 시스템입니다. 이 시스템의 뼈대가 탄탄하려면, 수많은 환경에서 테스트되고 다듬어진 보편적 설계가 필수입니다.
2. 기존 사례와 신뢰
CRM을 도입하려는 회사가 가장 먼저 찾는 것은 우리와 비슷한 규모, 비슷한 업종의 회사가 어떤 CRM을 쓰고 있는지입니다. 허브스팟이나 세일즈포스는 이미 수십 년간 축적된 도입 사례와 성공 사례를 갖추고 있습니다. 이 사례들은 단순한 마케팅 자료가 아니라, 실제 도입 과정에서 참고할 수 있는 실무 가이드 역할을 합니다.
특히 B2B에서 CRM 도입은 경영진의 결정이 수반되는 일이기 때문에, 검증되지 않은 솔루션에 대한 리스크를 감수하기 어렵습니다. 결국 회사는 실패 가능성이 낮은 선택지를 고르게 되고, 그것이 허브스팟과 같은 글로벌이면서도 쉬운 CRM으로 향하는 가장 현실적인 이유입니다.
3. 압도적인 보안
새롭게 출시되는 CRM 솔루션들은 기능 측면에서 빠르게 격차를 좁히고 있습니다. 심지어 바이브 코딩을 조금만 할 줄 알더라도 혼자서 상당한 수준의 CRM 기능을 그대로 만들 수도 있습니다. 그런데 왜 구독료를 내고 유료 CRM을 쓰는 걸까요?
CRM의 본질은 고객 데이터를 다루는 시스템이고, 이에 대한 보안 수준은 기능처럼 쉽게 따라잡을 수 있는 영역이 아닙니다. 한국에서도 개인정보 보호법이 지속적으로 강화되면서, 고객 데이터를 다루는 기준은 매년 높아지고 있습니다. 대기업일수록 심사 기준은 기하급수적으로 상승하는 추세입니다. SOC 2, ISO 27001, GDPR 준수는 기본이고, 자체적인 감사 체계까지 갖추어야 합니다.
허브스팟이나 세일즈포스 같은 글로벌 CRM 기업은 매년 수천억 원 규모의 보안 투자를 진행하고 있습니다. 전담 조직, 데이터 센터 인프라, 정기적인 침투 테스트와 인증 갱신까지, 이 수준의 체계는 후속주자가 따라잡는 것이 현실적으로 불가능합니다.
실제로 CRM 도입 과정에서 IT 보안팀의 검토를 거치는 회사가 늘고 있습니다. 인증 현황, 암호화 방식, 접근 권한 관리 체계, 장애 발생 시 복구 절차까지 꼼꼼하게 확인합니다. 이 모든 항목에서 일정 수준 이상의 답변을 내놓을 수 있는 CRM은 결국 대형 솔루션으로 한정됩니다. 개인정보가 점점 민감해지는 시대일수록, 보안에 대한 신뢰는 CRM 선택의 핵심 기준이 됩니다.
* 세일즈포스 보안 페이지
* 허브스팟 보안 페이지
* 조호 보안 페이지
AI 시대 경쟁력 = 학습 데이터
AI의 발달이 CRM 시장에 미치는 가장 큰 영향은 <기능의 진화>가 아닌, <학습 데이터의 격차>입니다.
AI 기반 CRM 기능이 제대로 작동하려면 방대한 양의 학습 데이터가 필요합니다. 예측 리드 스코어링은 수백만 건의 거래를 기반으로 정확도가 높아집니다. 이메일 발송 최적화, 고객 이탈 예측, 자동 세그먼테이션 등 AI가 담당하는 모든 CRM 기능은 결국 얼마나 많은, 얼마나 다양한 데이터로 학습했느냐에 따라 성능이 결정됩니다.
세일즈포스는 전 세계 15만 개 이상의 B2B & B2C를 기반으로 AI 모델을 학습시키고 있습니다. 허브스팟 역시 22만 8천 개 이상의 고객사를 가지고있습니다. 이 규모의 데이터를 신규 CRM이 확보하는 것은 사실상 불가능합니다.
양만이 아닙니다. 다양성도 중요합니다. 허브스팟이나 세일즈포스 같은 글로벌 CRM은 다양한 산업군, 다양한 규모, 다양한 지역의 데이터를 보유하고 있기 때문에, AI 모델이 특정 패턴에 편향되지 않고 보편적인 예측력을 갖출 수 있습니다.
이 격차는 시간이 지날수록 더 벌어집니다. 대형 CRM에 새로운 고객사가 유입될수록 데이터는 더 쌓이고, AI 성능이 개선되면 다시 더 많은 고객을 끌어들이는 선순환 구조가 만들어집니다. 아무리 뛰어난 알고리즘을 개발해도, 학습시킬 데이터 자체가 부족하면 의미 있는 결과를 만들어내기 어렵습니다.
결국 AI 시대에 CRM의 경쟁력은 알고리즘이 아니라 데이터입니다. AI가 발전할수록 허브스팟, 세일즈포스 같은 대형 CRM과 로컬 CRM의 격차는 좁혀지는 것이 아니라, 오히려 벌어지게 됩니다.
이미 시작된 양분화
CRM 시장은 앞으로 두 갈래로 나뉘게 될 것입니다.
한쪽에는 보편적 기능, 검증된 보안, 방대한 AI를 갖춘 허브스팟, 세일즈포스, 조호 같은 글로벌 대형 CRM이 자리합니다. 이들은 AI 시대에 오히려 더 강해지고 있습니다. 기존의 자산이 AI의 연료가 되면서, 후발주자가 넘기 어려운 진입 장벽을 만들어내고 있습니다.
다른 한쪽에는 특정 틈새를 공략하는 소규모 솔루션들이 존재합니다. 카카오톡 연동, 특정 업종 특화 기능 등으로 차별화를 시도하고 있습니다. 일부 기능이라도 특정 산업이나 직무에서 고객 관계에 탁월한 효과를 낸다면, 그것 또한 CRM이라 부를 수 있다는 점에는 여지가 없습니다.
하지만 CRM을 통해 궁극적으로 원하는 것은 리드 확보부터 전환, 고객 유지까지 이어지는 매출 구조의 설계입니다. 이 구조를 완성하려면 보편적 기능, 검증된 보안, 그리고 AI 기반의 인사이트가 모두 갖춰져야 합니다. 이 세 가지를 동시에 충족하는 CRM은 결국 대형 솔루션으로 수렴합니다.
AI가 소프트웨어를 대체할 것이라는 전망은 아직 현실과 거리가 멉니다. 오히려 AI는 이미 데이터와 보안, 시장 경험을 축적한 허브스팟, 세일즈포스 같은 대형 CRM의 위치를 굳건히 만듭니다. CRM 도입을 고민하고 있다면, 지금 이 흐름을 읽는 것이 중요합니다. 혹시, CRM 도입을 고민하고 있으신가요? 기업에 적합한 CRM 비교 검토를 위한 도움이 필요하시다면, 언제든 경성솔루션의 문을 두드려 주셔도 좋습니다!
