제조업 CRM 도입 사례 | 엑셀 견적에서 파이프라인·리마인드 자동화로

이번 글은 산업용 장비를 만들고 유통하는 회사의 제조업 CRM 도입 사례입니다. 도입 전, 이 회사의 견적은 업체별 엑셀 파일로 담당자 PC에 흩어져 있었습니다. 어느 파일이 최신본인지 확인하는 데만 시간이 걸렸죠.

문의도 마찬가지였습니다. 전화·이메일·홈페이지로 들어온 건의 진행 상황은 담당자 외에는 알 수 없었고, 견적을 며칠 안에 보낼지도 사람마다 달랐죠.

대체로 제조·유통사의 CRM은 이러한 견적과 후속 조치를 담당자 기억에서 시스템으로 옮기는 일부터 시작합니다. 이번 글에서는 가상의 회사 ‘타이거정밀’의 CRM을 세팅한다고 가정하고, 허브스팟 샌드박스 계정에 비슷한 구조를 재현해보겠습니다.

허브스팟 화면에 나오는 회사명과 화면 데이터는 모두 실제 고객사를 알아볼 수 없도록 만든 가상의 설정이지만, 실제 허브스팟 화면을 보며 함께 따라가볼 수 있어 도움이 되실 겁니다.

견적이 담당자 엑셀에만 남으면 생기는 일

견적을 보내고 나면, 거래가 성사될지 기다리게 됩니다. 그런데 ‘언제쯤 다시 연락할지’는 어딘가에 기록되지 않고, 담당자 머릿속에만 남습니다.

그래서 엑셀로 견적을 관리하는 회사는 대체로 세 가지 어려움이 생깁니다.

• • 최신 견적 확인의 어려움 : 같은 업체 견적이 여러 버전으로 나뉘어, 어느 것이 가장 최신 견적인지는 물어봐야 압니다.
  • 진행 상황 확인의 어려움 : 담당자가 자리를 비우면 해당 거래가 어떤 단계까지 갔는지 팀은 모릅니다.
  • 집계의 번거로움 : 견적을 몇 건 보냈고 그중 몇 건이 발주로 이어졌는지, 월말에 일일이 체크해야 합니다.

제조업 CRM 도입 사례를 찾는 분들이 가장 먼저 해결하려는 것도 대개 이 세 가지입니다.

도입 전 상태 : 산업용 장비 제조·유통사의 영업 현장

고객사의 영업은 개발영업에 가깝습니다. 영업 담당자가 제품 사양 논의에도 함께 들어가고, 표준품 외의 요구는 맞춤 제작으로 넘어갑니다.

그래서 고객·견적·진행 현황이 한 화면에 없으면 확인 비용이 커집니다. 도입 전의 상태를 영역별로 정리하면 아래와 같았습니다.

여기에 대여와 A/S가 더해집니다. 장비를 먼저 빌려 써 보고 구매를 결정하는 고객이 있고, 납품 이후 A/S 건도 계속 들어오기 때문입니다. 따라서 성격이 다른 세 가지 일이 한 팀에서 동시에 돌아가죠.

요구사항 정의에서 확인한 세 가지 질문

온보딩 1단계는 기능 설명이 아니라 질문으로 시작했습니다. 

1. 1. 무엇을 거래 한 건으로 볼 것인가 : 문의 단위인지, 견적 단위인지, 발주 단위인지에 따라 나중에 집계되는 숫자가 완전히 달라집니다.
   2. 업무 유형이 다른 건을 한 파이프라인에 둘 것인가 : 영업·대여·A/S를 한 보드에 섞을지, 나눌지 정해야 합니다.
   3. 어디까지 필수로 받을 것인가 : 입력 항목이 많을수록 데이터는 좋아지지만, 현장에서 안 쓰게 됩니다.

세 질문 모두 저희가 정답을 먼저 제시하지 않았습니다. 통합형·담당자별·유형별 세 가지 안을 장단점과 함께 올려 두고 고객이 고르도록 했습니다.

경성솔루션이 ‘무조건 다 된다’고 말하지 않는 이유가 여기 있습니다. 조직마다 거래의 정의가 다르기 때문입니다. 세팅을 마친 결과 화면부터 먼저 보시죠.

(아래 화면은 모두 허브스팟 샌드박스에서 같은 구조로 다시 만든 것입니다. 거래처명·담당자명·금액은 실제 값이 아니라, 가상으로 넣은 값입니다)

[화면 1] 거래 › 보드 뷰 : 업무 유형별로 나눈 ‘영업’ 보드. 어느 단계에 몇 건이 멈춰 있는지가 한눈에 보인다.

 

설계 ① 영업·대여·A/S, 파이프라인을 셋으로 나눈 이유

논의 결과, 영업과 대여, A/S 파이프라인을 세 가지로 나누기로 합의되었습니다. 진행 방향과 종료 조건이 다른 흐름을 한 보드에 섞으면, 단계 이름이 어디에도 맞지 않게 되기 때문입니다.

이렇게 보드를 나눈다고 해서 세 파이프라인이 따로 노는 건 아닙니다. ‘견적’ 단계에서 이어지기 때문입니다.

예를 들어, 대여로 빌려준 장비를 고객이 사겠다고 하거나, A/S로 들어온 건이 신규 장비 상담으로 전환되는 경우가 있습니다. 이때는 카드를 영업 보드로 끌어오지 않고, 영업 파이프라인에 거래를 새로 만듭니다. 원래 카드는 대여·A/S 보드에 그대로 두고, 새로 만든 영업 거래와 서로 연결해 두죠.

여기서 카드를 옮기지 않는 이유는 이력 때문입니다. 대여 카드를 영업 보드로 옮기면 언제 빌려주고 언제 회수했는지가 영업 단계 기록에 덮여 버립니다. 하지만, 두 건을 따로 남겨 두면 ‘대여로 시작해 판매로 이어진 건이 몇 건인지’가 나중에 숫자로 나옵니다.

또, 테스트와 도면은 선택 단계입니다. 두 가지는 맞춤 제작 건에서만 거치는 단계이기 때문에, 일반적인 거래 프로세스에서는 상담에서 바로 견적으로 넘어가게 설계합니다.

[화면 2] 설정 › 개체 › 거래 › 파이프라인 : 영업·대여·A/S, 성격이 다른 세 흐름을 각각의 보드로 나눴다.

 

단계 이름을 ‘언제 옮길지’ 기준으로 정한 이유

단계 이름은 행동이 끝나는 시점 기준으로 잡는 편이 낫습니다. 예를 들어, ‘미팅’이라는 단계 명은 애매합니다. 미팅을 잡은 건지, 미팅을 한 건지 알 수 없기 때문입니다.

그래서 이번 세팅에서는 단계 이름 하나하나에 ‘무엇을 끝냈을 때 카드를 옮기는가’를 붙여 정리했습니다. 견적은 견적서를 보낸 시점, 수주는 발주를 받은 시점, 납품은 출하를 마친 시점입니다. 단계를 넘기는 기준이 곧 이름에 담겨 있는 셈이죠.

여기에 더해, 단계 수도 줄였습니다. 특히 A/S는 긴급하게 돌아가는 일이라 중간 단계를 늘려버리면 아무도 카드를 옮기지 않게 됩니다.

[화면 3] 파이프라인 단계 편집 : 단계 이름과 순서, 성사 확률을 함께 설정한다. 이름이 곧 ‘언제 옮기는가’의 기준이 된다.

 

단계를 넘기기 전에 반드시 채우는 정보

허브스팟의 강점은 단계마다 규칙을 붙일 수 있다는 점입니다.

데이터가 비게 되는 순간은 늘 똑같습니다. 급해서 일단 넘길 때입니다. 따라서 거래를 완료 단계로 옮기려면 ‘금액’과 ‘수주 사유’를, 실주로 옮기려면 ‘실주 사유’를 반드시 고르게 했습니다.

다만 필수 입력 항목을 늘리지는 않았습니다. 단계마다 한두 개가 원칙이기 때문입니다. 입력 부담이 커지면 실무에서 결국 우회하게 됩니다.

[화면 4] 단계 이동 시 종속 속성 : ‘완료’로 옮기려면 금액과 수주 사유를 먼저 채워야 한다. 담당자가 잊어도 시스템이 먼저 묻는다.

제조업 CRM 도입 사례에서 영업 파이프라인 설계가 늘 선행되어야 하는 이유가 바로 이것입니다. 단계는 단순히 거래 상태를 보기 위한 것이 아니라, 데이터를 남기기 위한 틀입니다.

설계 ② 견적 이력이 남는 속성 만들기

견적 이력 관리의 핵심은 바로 ‘필드 타입’입니다. 드롭다운 방식으로 선택하게 하느냐, 날짜를 택하게 하느냐, 텍스트를 자유 입력하게 하느냐 등이 이 필드 타입에 해당하죠.

이번 세팅에서는 나중에 집계할 값은 전부 드롭다운으로 고정했습니다. 자유 입력으로 두면 ‘표준’, ‘표준품’, ‘표준 제품’이 각각 다른 값으로 여겨지기 때문입니다.

따라서 일곱 가지의 거래 속성부터 먼저 만들었습니다.

• • 제품군 (드롭다운) : 표준품 · 맞춤 제작 · 혼합 구성
  • 결제 조건 (드롭다운) : 선입금 · 납품 후 결제 · 분할 결제
  • 테스트 결과 (드롭다운) : 합격 · 조건부 합격 · 불합격 · 진행 중
  • 수주 사유 (체크박스) : 완료 단계로 넘길 때 반드시 고르는 값
  • 실주 사유 (체크박스) : 실주 단계로 넘길 때 반드시 고르는 값
  • 견적 제출일 (날짜) : 무응답 리마인드가 읽는 기준값
  • 회수 예정일 (날짜) : 대여 건의 회수 알림 기준

제품군을 고정값으로 만들어 두면, 견적 건수와 발주 건수를 제품군별로 집계할 수 있는 형태가 됩니다. 표준품과 맞춤 제작 중 어느 쪽이 더 잘 팔리는지를 기억이 아니라, 숫자로 확인할 수 있게 되는 거죠.

속성 설계를 온보딩 앞쪽에 두는 이유도 같습니다. 만약 타입을 잘못 잡으면 나중에 CRM 데이터 구조를 다시 엎어야 합니다.

[화면 5] 설정 › 속성 › 제품군 : 집계할 값은 자유 입력이 아니라 드롭다운으로 고정한다. 오른쪽 숫자는 실제 사용 건수다.

[화면 6] 거래 레코드 › 견적·수주 정보 : 제품군·결제 조건·견적 제출일이 한 카드에 모인다. 견적 한 건의 이력이 레코드에 남는다.

 

설계 ③ 후속 조치를 대신 챙기는 알림 네 가지

자동화는 네 개로 시작했습니다.
제조업 영업관리에서 가장 자주 빠지는 지점만 골랐습니다.

구조는 대체로 같습니다. 트리거 → 지연 → 분기 → 알림 순서죠. 회수 알림만 단계가 아니라 ‘회수 예정일’이라는 날짜 값을 기준으로 잡았습니다.

여기에서는 ‘조건 분기’가 핵심입니다. 단순히 지연만 걸어 두면 이미 다음 단계로 넘어간 거래에도 알림이 갑니다. 그래서 14일 뒤에 ‘아직 같은 단계인지’를 한 번 더 확인하게 했습니다.

알림 설정의 원칙은 하나였습니다. 기준을 좁게 잡고, 관리자에게 가는 알림은 담당자 미배정 같은 예외 상황에만 거는 것입니다. 알림이 많아지면 아무도 보지 않기 때문에 너무 많이 설정하면 좋지 않습니다.

또, 게시 옵션도 같이 짚고 넘어갔습니다. 옵션에서 ‘예’는 지금 이미 조건을 만족하는 거래까지 전부 넣는 선택이고, ‘아니오’는 게시 이후 조건을 만족하는 건만 넣는 선택입니다. 여기서 선택을 잘못 하면 기존 거래가 한꺼번에 알림을 받는 사고가 일어나게 됩니다.

[화면 7] 워크플로우 (네 개 중 첫 번째) : 견적 단계 등록 → 14일 지연 → 분기 → 담당자 알림. 지연 뒤에 분기를 한 번 더 두어야 불필요한 알림이 줄어든다.

[화면 8] 내부 이메일 알림 편집 : 수신자를 ‘거래 소유자’ 토큰으로 지정하면, 건별 담당자에게만 메일이 간다.

이 네 가지 워크플로우는 모두 트리거 → 지연 → 분기 → 액션이라는 같은 뼈대 위에 올려 만든 것입니다.

설계 ④ 담당자와 대표가 각각 보는 리포트

제조업 CRM 리포트에서 담당자가 볼 숫자와 대표가 볼 숫자를 한 화면에 섞어 놓으면 아무도 보지 않게 됩니다. 그래서 보는 사람부터 나누는 게 필요합니다.

먼저, 담당자용은 ‘오늘 뭘 해야 하는가’를 보여주도록 합니다. 이번 주 마감 예정인 거래, 그리고 14일 이상 움직임이 없는 거래 두 가지만 보여줘도 충분하죠.

관리자용은 ‘지금 어디가 막혀 있는가’를 직관적으로 보여주도록 설정합니다. 1차로는 세 가지만 올렸습니다.

• • 파이프라인별 단계 분포 : 어느 단계에 카드가 쌓여 있는지
  • 제품군별 거래 수 : 어떤 제품군이 실제로 많이 움직이는지
  • 담당자별 거래 수 : 일이 한쪽으로 몰려 있지는 않은지

제품군별 수주율과 월별 매출 리포트는 처음부터 만들지 않았습니다. 견적·수주 데이터가 한 분기 이상 쌓인 뒤에 붙이기로 했습니다. 데이터가 얇을 때 비율 리포트를 먼저 만들면 숫자가 크게 흔들려 오히려 판단을 흐리기 때문입니다.

허브스팟 리포트는 속성과 필터의 조합입니다. 앞에서 속성을 드롭다운으로 고정하고 단계별 필수 입력을 걸어 둔 덕분에, 이 리포트들이 빈칸 없이 나오게 됩니다.

이렇게 리포트를 만들면 대표가 직접 대시보드를 열어 현황을 볼 수 있기 때문에, 담당자가 따로 정리해 올리는 수고가 줄어듭니다.

[화면 9] 대시보드 : 단계 분포·제품군별 건수·담당자별 건수를 한 화면에 모았다. 담당자용과 관리자용을 나눠 두면 서로의 화면을 방해하지 않는다.

[화면 10] 사용자 정의 리포트 : 가로축은 제품군, 값은 거래 수. 제품군을 드롭다운으로 만들어 뒀기 때문에 이 막대가 나온다.

대시보드 구성은 허브스팟 리포팅·대시보드 활용법에 따로 정리해 두었습니다.

온보딩은 어떻게 진행됐나 : 6단계 중 시간이 많이 소요된 구간

경성솔루션의 온보딩은 요구사항 정의 → 프로세스 구체화 → 기능 가이드 → 설계·구축 → 사용자 교육 → 리포트·안착의 6단계입니다.

이번 고객사와는 매주 같은 요일에 정기 회차를 잡고, 마지막 회차 이후 한 달 뒤에 안착 점검 세션을 한 번 더 뒀습니다. 회차마다 화면 녹화본과 정리본을 같은 폴더에 쌓아 전달해, 담당자가 바뀌어도 내용을 다시 찾을 수 있게 했습니다.

진행은 현장 방문으로 했습니다. 허브스팟 화면을 함께 보고 직접 클릭해가며 속성과 필터를 만드는 방식이라, 회차가 끝나면 그날 세팅한 내용이 계정에 그대로 남습니다.

가장 시간이 많이 소요된 구간은 다섯 번째 사용자 교육 회차에 함께 진행한 ‘데이터 이전’이었습니다. 기존 데이터에서는 업체명 표기가 제각각이라 통일하는 작업이 먼저 필요했습니다. 이러한 데이터 이전은 온보딩 범위 안에서 함께 진행합니다.

또, 온보딩 비용은 1 Set(4회차·8시간) 단위로 산정합니다. 솔루션 비용은 허브스팟 본사에 직접 결제하고, 온보딩 비용만 파트너사에 결제하는 구조입니다.

끝난 거래를 어떻게 쌓을 것인가?

마지막 회차에서 나온 질문은 의외로 이것이었습니다.
‘완료된 거래가 계속 쌓이면 보드가 지저분해지지 않나요?’

질문에 답하기 위해, 세 가지 안을 드리고 고를 수 있도록 안내했습니다.

1. 1. 필터와 저장된 뷰 : 데이터는 그대로 쌓아 두고, 화면에는 필터를 걸어 올해·이번 분기만 나오게 합니다. 가장 간단한 방식입니다.
   2. 완료 전용 파이프라인 : 완료·실주가 되면 워크플로우 자동화를 통해 다른 파이프라인으로 자동 이동시킵니다.
   3. 연도별 단계 : 2안을 확장해 완료 파이프라인 안에서도 연도별로 분기합니다.

여기서 함께 고려한 건 반복 수주입니다. 같은 고객이 같은 장비를 다시 주문할 때 기존 거래를 그대로 재사용하면, 지난 건의 금액과 날짜가 덮여 이력이 사라집니다. 그래서 기존 거래를 복제해 초기 단계에 새로 넣고, 원본과 연결해 두기로 했습니다. 입력 부담은 줄이면서 건별 매출은 따로 세어집니다.

추가로 운영 규칙도 하나 정했습니다. 사용 건수가 0인 속성은 주기적으로 보관 처리하는 것입니다. 실습용으로 만든 속성이 남으면 입력 화면이 점점 길어지기 때문입니다.

도입 후 달라진 것

도입 후 한 분기만 지난 시점이라, 여기서는 정성적인 변화만 적습니다.

• • 흩어져 있던 견적과 고객 정보가 회사 · 연락처 · 거래 구조로 모이면서, 신규 문의부터 발주까지의 흐름이 팀 단위로 보이게 됐습니다.
  • 어느 단계에서 전환이 끊기는지 파이프라인에서 확인할 수 있게 됐습니다. 전에는 감으로 판단하던 부분입니다.
  • 담당자에게 물어보던 확인 과정이 줄었습니다. 같은 데이터를 보고 이야기하게 됐기 때문입니다.
  • 견적 후 무응답 건과 대여 회수 건이 알림으로 올라오면서 후속 조치 누락이 줄었습니다.

온보딩을 마치며 고객이 남긴 말이 이번 제조업 CRM 도입 사례를 가장 잘 요약합니다. 바로, ‘툴 교육이 아니라 실무 최적화였다’는 평가입니다. 이처럼, 경성솔루션에서는 조직에 가장 필요한 방식에 맞춰 실무에 바로 활용할 수 있는 커스텀 방식으로 세팅을 도와드립니다.

이번 제조업 고객사 역시 온보딩을 진행하며 ‘기록된 건만 실적으로 인정한다’는 내부 규칙을 정하게 되었기 때문에, 안정적으로 CRM을 내부 운영 할 수 있게 되었습니다.

제조업 CRM 도입 사례를 우리 회사에 적용할 때 체크포인트

비슷한 구조의 제조·유통사라면, 세팅 전에 다섯 가지만 정리해도 절반은 끝납니다.

1. 업무 유형이 몇 개인지 먼저 확인한다 : 영업만인지, 대여·A/S·설치까지 있는지에 따라 파이프라인 수가 정해집니다.
2. 거래 한 건의 기준을 정한다 : 문의 단위인지 견적 단위인지에 따라 집계되는 숫자가 달라집니다.
3. 필수 입력은 최소로 시작한다 : 단계마다 한두 개면 충분합니다. 필수 입력은 최소화하되, 나중에 늘리는 편이 쉽습니다.
4. 기존 견적 데이터의 표기를 통일한 뒤 옮긴다 : 업체명·제품 표기를 먼저 맞춥니다. 데이터 이전은 온보딩 범위 안에서 함께 진행합니다.
5. 자동화보다 입력 습관이 먼저다 : 카드가 안 움직이면 어떤 알림도 울리지 않습니다.
   
   

자주 묻는 질문(FAQ)

Q1. ERP가 있는데 CRM이 또 필요한가요?

역할이 다릅니다. ERP는 발주·재고·정산처럼 확정된 거래 이후를 다루고, CRM은 문의부터 견적·수주까지 확정되기 전 과정을 다룹니다. 견적을 몇 건 보냈고 그중 몇 건이 왜 떨어졌는지는 ERP에 남지 않습니다.

Q2. 영업 담당자가 입력을 귀찮아하면 어떻게 하나요?

입력을 최소로 설계하는 게 원칙입니다. 단계 이동은 카드를 옮기면 끝나고, 꼭 필요한 값만 단계별로 한두 개 걸어 둡니다. 여기에 ‘기록된 건만 실적으로 인정한다’는 내부 규칙이 함께 세워지면 정착이 훨씬 빨라집니다.

Q3. 대여·A/S까지 한 계정에서 관리할 수 있나요?

가능합니다. 다만 한 보드에 섞지 않고 파이프라인을 나누는 쪽을 권합니다. 진행 방향과 종료 조건이 다르기 때문입니다. 대여 회수 뒤 구매로 전환되거나 A/S 뒤 추가 영업이 생기면, 원래 카드는 그대로 두고 영업 파이프라인에 거래를 새로 만든 뒤 두 건을 연결합니다. 이렇게 해야 ‘대여로 시작해 판매로 이어진 건’이 숫자로 남습니다.

Q4. 엑셀 견적 이력을 그대로 옮길 수 있나요?

옮길 수 있습니다. 다만 회사 · 연락처 · 거래 세 표로 나누고 표기를 통일하는 정리가 먼저입니다. 실제 온보딩에서 시간이 가장 많이 드는 부분도 이 데이터 정리 작업입니다.

Q5. 어떤 허브가 필요한가요?

이 사례는 세일즈 허브 중심으로 구성했습니다. 단계별 필수 속성과 워크플로우처럼 제품 구성에 따라 제공 범위가 달라지는 기능이 있으니, 도입 전에 허브스팟 공식 제품 페이지에서 현재 범위를 확인하시는 게 좋습니다. 무료 체험판으로 파이프라인을 먼저 만들어 보고 정식 도입으로 넘어가셔도 됩니다.

파이프라인 하나와 알림 두 개. 이것만으로도 견적 후속 누락은 눈에 띄게 줄어듭니다.
우리 회사의 견적과 대여, A/S를 허브스팟에 어떻게 옮길지 궁금하시거나 허브스팟 온보딩을 고민하고 계시다면 지금 바로 미팅을 신청해 주세요.
1시간 무료 미팅을 통해 무엇이 가능하고 어려운지 분명히 나눠 말씀드리겠습니다.

경성솔루션은 무조건 다 된다는 무모한 약속은 하지 않습니다.
정확한 진단을 바탕으로 ‘솔직한 제안’을,
남들에게도 똑같이 제공하는 일괄적인 설명이 아니라 우리 조직만의 정답을 찾아드립니다.

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