허브스팟을 도입한 뒤 가장 흔히 마주하는 문제는 툴은 있는데 어디서부터 시작해야 할지 모르겠다는 것입니다.
특히 B2B 제조업처럼 고객 여정이 길고, 국내외 고객 구조가 복잡한 기업일수록 그 막막함은 더 큽니다.
이번 글에서는 의료기기를 개발·제조하는 한 글로벌 중견 기업이 허브스팟 온보딩을 통해 고객 관리 체계를 어떻게 완성해 갔는지를 소개합니다.
CRM 도입은 했지만 실무 적용에 어려움을 겪고 계신 분이라면, 이 사례에서 실마리를 찾으실 수 있을 것입니다.
허브스팟 온보딩이 필요했던 배경 : 분산된 데이터, 혼재된 고객군
이 기업은 국내 병·의원과 해외 50여 개국의 대리점을 대상으로 의료 미용 장비를 판매하고 있었습니다.
기존에 ERP로 구매·재고를 관리하고, 별도 쇼핑몰에서 소모품을 판매하며, 검색광고(네이버·구글)와 메타 광고, 뉴스레터, 유튜브, 인스타그램 등 다양한 채널을 운영하고 있었지만, 이 모든 데이터가 각각 다른 시스템에 흩어져 있었습니다.
허브스팟 Marketing Hub Professional을 도입한 상태였으나, 실무 적용 전 단계에서 몇 가지 과제가 뚜렷했습니다.
- ERP·쇼핑몰·허브스팟이 독립적으로 운영되면서 고객에 대한 통합적 시야 확보가 어려웠습니다.
- 국내 병원 원장과 해외 대리점이라는 전혀 다른 고객군이 하나의 DB에 혼재되어, 세분화된 메시지 발송이 불가능했습니다.
- 내부적으로 CRM 워크플로우(Workflow)나 리드 스코어링(Lead Scoring) 같은 자동화 개념에 대한 실무 경험이 부족했습니다.
- 허브스팟으로 발송한 마케팅 이메일이 사내 메일 서버의 필터링으로 인해 스팸함으로 분류되는 이슈도 있었습니다.
도입은 끝났지만 활용이 시작되지 못한, 전형적인 CRM 도입 후 공백기를 겪는 상황이었습니다.
현장에서 반복적으로 관찰되는 패턴이기도 합니다.
허브스팟은 기능이 풍부한 만큼, 명확한 온보딩 없이 실무에 안착하기는 쉽지 않기 때문입니다.
허브스팟 온보딩 1단계 : 현황 진단과 우선순위 확정
경성솔루션의 온보딩 6단계 프레임워크 중 ‘요구사항 정의’와 ‘팀별 업무 프로세스 구체화’에 해당하는 킥오프 미팅에서, 기업의 현재 상태(As-Is)를 면밀히 진단하고 허브스팟 온보딩의 범위를 확정했습니다.
핵심 합의는 명확했습니다. 마케팅 영역을 우선 온보딩하되, 향후 세일즈·서비스 허브 확장까지 고려한 데이터 구조를 미리 설계하는 것이었습니다.
- 제품 등록과 딜(Deal) 기반의 자동화로 계약 완료 메시지 발송 체계를 구축하고,
- 딜레이(Delay)와 워크플로우 조합으로 소모품 리마인더를 구현하며,
- 글로벌과 국내 DB를 분리한 리스트를 구성해 맞춤형 메시지 운영을 실현하기로 했습니다.
이 단계에서 중요했던 것은 ‘지금 당장 필요한 것’과 ‘나중에 확장할 것’을 분리하되, 데이터 구조만큼은 처음부터 확장을 전제로 설계한다는 원칙이었습니다.
허브스팟 온보딩에서 가장 빈번하게 발생하는 실수가, 현재 필요에만 맞춰 프로퍼티(Property)를 급조한 뒤 허브를 추가할 때 구조를 뜯어고치는 것이기 때문입니다.
허브스팟 온보딩 2단계 : 데이터 구조 설계와 기초 세팅
4시간에 걸친 1회차 실무 세션에서는, 허브스팟 운영의 근간이 되는 프로퍼티 구조와 운영 규칙을 설계했습니다. 경성솔루션 온보딩 프레임워크의 ‘허브스팟 기능 가이드’와 ‘프로세스 설계 및 구축’ 단계에 해당합니다.
영업 단계 프로퍼티 설계가 이 세션의 핵심이었습니다.
이 기업의 고객 여정을 ‘계약 완료 → 입금 완료 → 납품 완료 → 고객 등록 완료’의 4단계로 정의하고, 컨택(Contact)의 드롭다운(Dropdown) 프로퍼티로 구현했습니다.
허브스팟 세일즈 허브 없이 마케팅 프로페셔널만으로도 파이프라인(Pipeline)에 준하는 단계 관리가 가능하도록 설계한 것입니다.
고객 등록의 기준도 구체적으로 정의했습니다.
제품에 부착된 QR코드를 통해 허브스팟 폼(Form)을 제출하는 것을 ‘고객 등록 완료’로 확정하고, 납품 현장에서 반드시 폼 작성을 완료하도록 내부 가이드라인을 수립했습니다.
이를 통해 납품 데이터와 고객 등록 데이터가 정확히 일치하게 되었고, 이후 모든 자동화 워크플로우의 트리거(Trigger)가 신뢰할 수 있는 데이터 위에서 작동할 수 있게 되었습니다.
이 외에도 국내(카카오톡·SMS)와 해외(글로벌 메시징 플랫폼)를 구분한 쿠폰 발송 전략을 수립했습니다.
쿠폰 종류를 사전에 확정하고, 프로퍼티 기반으로 발송 이력을 추적할 수 있는 구조를 설계한 것이 특징입니다.
또한 에셋(Asset) 네이밍 규칙(‘사용목적/사용팀/결과’)도 이 단계에서 확정했습니다. 허브스팟 내 이메일, 워크플로우, 리스트 등 에셋이 늘어날수록 검색과 관리가 어려워지기 때문에, 초기에 네이밍 규칙을 잡아두는 것은 실무적으로 매우 중요합니다.
마지막으로, 바운스(Bounce) 발생 시 마케팅 컨택(Marketing Contact)을 자동 해제하는 워크플로우도 이 세션에서 함께 구축했습니다. 마케팅 컨택 한도 관리는 허브스팟 운영 비용과 직결되는 만큼, 자동화를 통해 불필요한 비용 증가를 사전에 차단할 수 있도록 했습니다.
허브스팟 온보딩 3단계 : 워크플로우 구축과 실무 역량 이전
2회차 세션에서는 설계된 구조 위에 실제 워크플로우를 올리고, 실무자가 직접 운영할 수 있도록 실습을 진행했습니다.
가장 큰 성과는 고객 생애주기 전체를 아우르는 50개 이상의 워크플로우 시나리오를 완성한 것입니다.
계약 완료 시 감사 메시지 발송부터, 납품 당일의 서비스 정책·사용법·마케팅 자료 안내, 1~4주차에 걸친 주차별 장비 활용 팁 제공, 매월 뉴스레터와 마케팅 자료 전달, 매분기 소모품 구매 리마인더, 매년 반복되는 기념일·명절 인사, 그리고 학회·세미나·프로모션 같은 이벤트 기반 커뮤니케이션까지. 각 시나리오에는 트리거 조건, 실행 액션(Action), 대상(국내/해외), 메시지 템플릿, CTA(Call-to-Action)가 구체적으로 정의되었습니다.
마케팅 성과 분석 체계도 함께 설계했습니다. 검색광고(SA) 대비 오가닉(Organic) 유입의 매출 기여도를 비교할 수 있는 리포트 구조를 잡고, 허브스팟 리포트와 GA·태그 매니저(Tag Manager) 연동을 통한 전환당 비용(CPL) 추세 분석 방안을 수립했습니다.
실무자 역량 이전도 핵심이었습니다. 폼 생성, 리스트 필터링, 워크플로우 세팅, 이메일 작성의 전 과정을 실무자가 직접 수행하며 학습했고, 이후 독립적으로 운영·확장할 수 있도록 녹화 영상과 참고 자료를 함께 제공했습니다.
이번 허브스팟 온보딩 과정에서 얻은 세 가지 교훈
첫째, 프로퍼티 설계가 모든 자동화의 출발점입니다.
이 기업이 50개 이상의 워크플로우를 빠르게 설계할 수 있었던 것은, 영업 단계·제품 구분·고객 등록 여부 등 핵심 프로퍼티를 처음부터 명확하게 정의했기 때문입니다. 허브스팟 온보딩에서 프로퍼티 설계에 투자하는 시간은 절대 낭비가 아닙니다.
둘째, 현재 플랜의 한계 안에서 최대치를 끌어내는 설계가 가능합니다.
세일즈 허브 없이 마케팅 프로페셔널만으로 영업 파이프라인에 준하는 단계 관리를 구현한 것이 대표적입니다. 추가 비용 없이도 프로퍼티와 워크플로우의 조합만으로 상당한 수준의 영업 프로세스 가시성을 확보할 수 있습니다.
셋째, 국내·해외 이원 구조에서는 처음부터 분기 로직을 설계해야 합니다.
동일한 워크플로우 안에서 국내 고객과 해외 고객을 분기 처리할 수 있도록 구조를 잡아두면, 나중에 별도 워크플로우를 따로 만들 필요 없이 하나의 흐름 안에서 언어·채널·콘텐츠를 달리할 수 있습니다.
허브스팟 온보딩, 시작은 구조 설계에서부터
이 프로젝트는 킥오프 1회와 실무 세션 2회, 총 12시간의 허브스팟 온보딩으로 완성되었습니다. 이 기업은 이후 리드 스코어링 도입, ERP와의 API 연동을 통한 구매 이력 자동 동기화, 세일즈·서비스 허브 확장을 단계적으로 준비하고 있습니다.
허브스팟을 도입하고도 아직 제대로 쓰고 있지 못하다고 느끼신다면, 기능 학습보다 데이터 구조 설계에서 출발하시길 권합니다.
프로퍼티가 잡히면 워크플로우가 자연스럽게 따라오고, 워크플로우가 돌기 시작하면 CRM은 비로소 ‘쓰는 도구’가 아니라 ‘일하는 시스템’이 됩니다.
허브스팟 온보딩의 핵심은 결국, 그 구조를 처음에 얼마나 잘 잡느냐에 달려 있습니다.
경성솔루션이 구조 설계를 함께하겠습니다.
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