와탭랩스가 풀고 싶었던 문제
와탭랩스는 IT 인프라 모니터링 솔루션을 제공하는 B2B SaaS 기업입니다.
글로벌 지사를 운영하며 마케팅·영업·CS 조직이 각각 활발하게 움직이고 있었지만,
그 활동 데이터가 하나로 모이지 않는다는 것이 가장 큰 문제였습니다.
“고객 데이터랑 마케팅, 영업 활동 이력이 다 따로 흩어져 있어서, 이걸 하나의 흐름으로 보기가 쉽지 않았어요.”
구체적으로 와탭랩스가 겪고 있던 어려움은 다음과 같았습니다.
데이터 파편화
이벤트, 콘텐츠, 세일즈 활동이 각각 다른 툴에서 관리되고 있어, 리드의 현재 상태나 전환 가능성을 정량적으로 판단하기 어려웠습니다. CSM 입장에서는 고객 한 명을 이해하기 위해 여러 시스템을 번갈아 확인해야 했습니다.
수작업 기반 리드 관리
엑셀로 리드를 관리하다 보니 중복·누락·히스토리 단절이 반복됐고, 마케팅 자동화가 구축되어 있지 않아 반복 업무에 시간을 계속 쏟아야 했습니다.
팀 간 핸드오프 기준 부재
마케팅에서 영업으로 리드를 넘기는 기준이 명확하지 않아 비효율이 발생했고, 모든 팀이 서로 다른 데이터를 보며 일하고 있었습니다.
“가장 큰 갈증은 고객 데이터 허브의 부재였어요.”
허브스팟(HubSpot)을 선택한 이유
와탭랩스가 HubSpot을 선택한 이유는 단순한 CRM 기능 때문이 아니었습니다. 마케팅·영업·서비스를 하나의 플랫폼 위에서 연결하고, 고객 여정 전체를 통합적으로 볼 수 있다는 점이 결정적이었습니다.
특히 글로벌 지사와 표준화된 기준으로 함께 운영해야 하는 상황이었기에, 글로벌 SaaS로서의 안정성과 확장성을 모두 갖춘 플랫폼이 필요했습니다. CSM팀에서는 고객 스코어링이나 워크플로우 기능이 타 솔루션 대비 직관적이고 유연하다는 평가가 있었고, 기술적 부담 없이 정교한 고객 관리가 가능하리라는 판단이 있었습니다.
온보딩 파트너를 바꾸다
사실 와탭랩스의 허브스팟 (HubSpot) 온보딩은 처음부터 순탄하지 않았습니다. 초기에 다른 파트너사와 진행했지만, 질의응답 속도가 느리고 실현 가능성에 대한 안내가 정확하지 않는 등 여러 문제를 겪었습니다. 그 결과, 1년 가까이 온보딩이 지연되는 상황이 발생했습니다.
파트너를 경성솔루션으로 교체한 뒤, 상황이 크게 달라졌습니다.
“기존에는 1년 가까이 지연되던 온보딩이 약 6개월 만에 마무리됐어요.”
와탭랩스가 경성솔루션에서 가장 인상적으로 느낀 점은, 단순히 허브스팟 (HubSpot) 기능을 설명하는 것이 아니라 와탭랩스의 비즈니스 구조와 부서 간 관계를 먼저 이해하려고 한 점이었습니다.
“‘이 기능을 어떻게 쓰는지’가 아니라, ‘우리 조직에서 어떻게 써야 하는지’를 구체적으로 제안해 주신 점이 매우 인상적이었습니다.”
경영진 입장에서도 CRM 도입 이후 성과를 측정할 수 있는 구조가 중요했는데, 경성솔루션은 초기 설계 단계부터 KPI와 리포트 구조까지 함께 잡아주었습니다.
온보딩은 어떻게 진행됐나
총 16회차에 걸친 온보딩은 정기 미팅 중심으로 진행됐지만, 일방적인 강의가 아니라 함께 고민하고 해결하는 워크숍 형태였습니다.
실무 연결형 세션
딜 파이프라인이나 스코어링 로직을 설계할 때마다 와탭랩스의 실제 업무 맥락에 맞는 사례를 함께 적용했습니다. 마케팅팀은 리드 수집·스코어링·캠페인 관리를, 영업팀은 파이프라인·딜 관리·전환율 측정을, CSM팀은 헬스스코어링·갱신 자동화·리포트 구축을 각각 실무 환경 위에서 직접 세팅했습니다.
빠른 대응과 후속 지원
급한 이슈에는 비정기 미팅이나 콜로 즉시 대응했고, 모든 세션은 보고서와 녹화본으로 아카이빙되어 팀원들이 이후에도 언제든 참고할 수 있는 가이드가 되었습니다.
후속 과제를 통한 역량 강화
매 세션 후 와탭랩스 상황에 맞는 과제가 제안됐고, 쉽지는 않았지만 이 과정을 통해 짧은 시간 내에 HubSpot 활용 역량이 빠르게 올라갔습니다.
“같이 고민하고 해결하는 워크숍 형태였어요. 그래서 만족도가 높았어요.”
온보딩 이후, 실제로 달라진 것들
리드 흐름이 보이기 시작했습니다
이전에는 어디에서 고객이 유입되고, 어디에서 전환이 끊기는지 파악하기 어려웠습니다. 온보딩 이후 세일즈 퍼널을 통해 병목 구간을 수치로 확인할 수 있게 되었고, 비효율적인 단계를 줄여나갈 수 있게 되었습니다.
각 팀의 업무 방식이 바뀌었습니다
마케팅팀은 고객의 유입 경로와 콘텐츠 접점을 추적하여, 성과가 좋은 마케팅 활동을 반복적으로 개선할 수 있게 되었습니다.
영업팀은 리드의 행동 이력과 관심도를 사전에 파악하여 우선순위 중심으로 리드를 관리하고, 단계별 전환율 기반으로 매출 목표를 체계적으로 관리하게 되었습니다.
CSM팀은 데이터를 수집하는 시간이 줄고, 리포트 기반으로 인사이트를 도출하는 시간이 늘었습니다. 워크플로우를 통해 갱신 딜이 자동 생성·관리되면서 프로세스가 투명해졌고, 고객 세그멘테이션 기반의 타겟팅 케어가 가능해졌습니다.
반복 업무가 사라지고, 핵심 업무에 집중하게 됐습니다
가장 기억에 남는 변화 중 하나는 트라이얼 고객 대상 자동 메일 발송 시나리오입니다. 담당자는 반복 업무 시간을 줄이고 더 중요한 업무에 집중할 수 있게 되었고, 고객은 1:1로 관리받는 경험을 받을 수 있었습니다.
팀 간 협업 방식이 달라졌습니다
모든 팀이 같은 데이터를 보면서 일하게 되자, 감으로 판단하던 부분이 데이터로 확인되기 시작했습니다. 불필요한 회의가 줄었고, 데이터 기반의 의사결정이 일상이 되었습니다.
“모든 팀이 같은 데이터를 보면서 일하게 되니까, 업무가 훨씬 정리된 느낌이에요.”
와탭랩스가 앞으로 기대하는 것
와탭랩스는 앞으로 고객 여정 관리와 리드 스코어링을 더 고도화하여 마케팅 자동화와 세일즈 운영을 더 정교하게 만들 계획입니다. 궁극적으로는 고객 이탈을 미리 예측하고 대응할 수 있는 수준까지 도달하는 것이 목표입니다.
와탭랩스가 남긴 한마디
경성솔루션은 단순히 툴을 세팅해 주는 파트너가 아니라, 함께 일하는 팀이라는 느낌을 받았어요. 와탭랩스의 특성을 반영해 업무 효율을 극대화할 수 있도록 함께 고민해 주셔서 큰 힘이 되었어요. 온보딩 이후에도 항상 빠르게 대응해 주시고 지원해 주셔서, 실제 활용까지 안정적으로 이어질 수 있었습니다.
경성솔루션 온보딩을 통해 얻을 수 있는 가치
와탭랩스 사례를 통해 확인할 수 있듯, 경성솔루션의 허브스팟(HubSpot) 온보딩은 단순한 기능 교육이 아니라, 조직 맞춤형 CRM 안착 프로젝트입니다.
운영 프로세스 정리
흩어진 마케팅·영업·CS 업무 흐름을 HubSpot 위에서 하나로 연결합니다. 와탭랩스의 경우, 끊겨 있던 부서 간 업무 흐름이 워크플로우로 다시 연결되었습니다.
CRM 활용도 향상
기능 설명에 그치지 않고, 조직의 비즈니스 구조를 먼저 이해한 뒤 실무에 바로 적용 가능한 형태로 세팅합니다. 매 세션의 보고서·녹화본·후속 과제를 통해 온보딩 이후에도 자체 운영이 가능한 역량을 만듭니다.
마케팅-세일즈-CS 연계 구조 구축
리드 수집부터 스코어링, 영업 파이프라인, 갱신 관리까지 전체 고객 여정을 하나의 데이터 흐름으로 설계합니다. 와탭랩스에서는 이를 통해 팀 간 같은 데이터를 보며 의사결정하는 구조가 만들어졌습니다.
실무 기준 정립
리드 스코어링 기준, 파이프라인 Stage 정의, 리포트 KPI 등 CRM 운영의 핵심 기준을 조직에 맞게 함께 수립합니다. 와탭랩스의 경우 마케팅·영업·CSM 각 팀별로 최적화된 기준이 설정되었습니다.
HubSpot 초기 안착 시간 단축
와탭랩스는 기존 파트너에서 1년 가까이 지연되던 온보딩을 경성솔루션으로 교체 후 약 6개월 만에 완료했습니다. 빠른 응답 속도와 안정적인 커뮤니케이션, 실무 맞춤형 과제 설계가 이를 가능하게 했습니다.
CRM 도입을 고민하고 계시거나, 도입했지만 제대로 활용하지 못하고 있다면
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