2025년은 Zoho CRM 팀에게 특별한 해입니다. 올해 절반을 지난 지금, Zoho CRM의 새로운 강력한 기능과 개선 사항을 한눈에 살펴볼 수 있도록 업데이트 소식을 전해드립니다.
지난 공지 이후에도 저희 팀은 기존 기능의 폭과 깊이를 넓히고, 더욱 흥미로운 신규 기능을 Zoho CRM 툴셋에 추가하기 위해 최선을 다해왔습니다. 이제 2025년 2분기 Zoho CRM의 새로운 업데이트를 간단히 소개해 드리겠습니다.
영업 자동화 (Sales Force Automation)
CRM For Everyone : 모든 팀이 함께하는 고객 여정
Zoho CRM은 조직의 영업 운영을 더 간소화하고, 팀이 행정 업무에 소모하는 시간을 줄여 판매 활동 자체에 집중할 수 있도록 돕는 데 목적이 있습니다.
이번 분기에는 영업 프로세스를 관리하고 고객과 소통하는 방식을 한 단계 끌어올리는 중요한 업데이트들이 포함되었습니다. 함께 살펴보시죠!
CRM For Everyone : 고객 여정 전반에서 일관된 경험 제공
아마 눈치채셨을지도 모르지만, 이번 업데이트에서 가장 크고 중요한 소식은 바로 Zoho CRM For Everyone의 출시입니다.
여기서 말하는 “Everyone(모두)”이란 무엇일까요? 답은 간단합니다. 저희는 언제나 판매는 팀의 노력이라고 믿어왔습니다. 하나의 거래를 성사시키기 위해서는 영업팀뿐 아니라 마케팅, 고객지원, 법무, 재무, 구매 등 다양한 팀들이 각자의 전문성을 발휘해야 합니다.
Zoho CRM For Everyone은 영업 과정에 관여하는 모든 팀을 하나로 연결하고, 거래를 성공적으로 마무리하기 위해 필요한 내부 협업을 더욱 매끄럽게 만들어 주는 다양한 강력한 기능을 제공합니다.
맞춤형 견적서(Custom Quotes) 개선
Zoho CRM의 CPQ(Configure, Price, Quote) 기능은 영업팀이 잠재 고객에게 빠르고 정확하게 맞춤형 견적을 제공할 수 있도록 설계되었습니다. 영업팀은 이를 활용해 가격 규칙을 설정하고, 제품 번들을 구성하며, 묶음·수량 할인까지 적용할 수 있습니다.
이번 분기에는 CPQ 엔진이 더 복잡한 견적을 쉽게 만들 수 있도록 몇 가지 주요 개선이 이루어졌습니다.
첫 번째는 제품 설정기(Product Configurator)에 ‘동적 액션(Dynamic Actions)’ 지원이 추가된 것입니다.
기존에는 견적에 추가된 단일 기준 제품만을 바탕으로 다른 제품을 구성할 수 있었지만, 이제는 여러 기준 제품을 선택해 각각 다른 수량 계산과 값을 지정할 수 있게 되었습니다.
추가로, 가격 규칙과 제품 설정기 규칙을 복제할 수 있는 기능이 CPQ 시스템에 새롭게 포함되었습니다.
이를 통해 기업은 기존 규칙을 복사한 뒤 약간의 수정만으로 빠르게 변형된 견적안을 만들어내고, 다양한 제안을 신속하게 배포할 수 있습니다.
협업을 강화하는 구조화된 노트
노트는 Zoho CRM에서 가장 자주 사용되는 기능 중 하나입니다. 영업 담당자는 노트를 통해 잠재 고객이나 진행 중인 거래와 관련된 중요한 세부사항을 기록할 수 있고, 이를 통해 조직 내 누구나 동일한 맥락과 인사이트를 공유할 수 있습니다.
기존에는 단순한 여러 줄 텍스트 입력란에 불과했지만, 이제는 리치 텍스트(Rich Text) 지원이 추가되어 훨씬 더 정교하고 구조화된 형식으로 기록할 수 있습니다.
굵게, 기울임, 밑줄, 취소선, 글자 및 배경색, 글머리표, 번호 매기기, 링크, 들여쓰기, 위첨자·아래첨자, 이모지 등 다양한 서식을 활용해 아이디어와 인사이트를 더욱 효과적으로 전달할 수 있습니다.
🤖 인공지능 (AI – Zia)
앞으로 공개될 에이전트 관련 업데이트 외에도, Zia에는 예측형·생성형 AI 기능을 한층 강화할 수 있는 강력한 업그레이드가 준비되어 있습니다. 이번에는 그 핵심 내용을 간단히 소개합니다.
자체 개발 LLM 공개
Zoho는 이제 자체 개발한 LLM을 공식 출시했습니다. 이 LLM은 Zoho CRM의 모든 AI 기능을 구동하며, 다양한 비즈니스 요구를 위한 더 안전하고, 정확하며, 효율적인 AI 솔루션을 제공합니다.
우선, 이번에 새롭게 선보인 자체 LLM은 Zia의 Smart Prompts 기능을 지원합니다.
그동안 Smart Prompts는 OpenAI 연동을 통해 이메일 작성, 노트 요약, 레코드 기반 정보 수집 등의 작업을 수행할 수 있었는데요, 이제는 이러한 기능들을 **Zoho 자체 LLM(Zia LLM)**이 직접 처리합니다.
이 과정은 Zoho 애플리케이션의 보안 환경 내에서 데이터가 처리되므로, 엄격한 데이터 보호 및 컴플라이언스 기준을 준수할 수 있고, 더 최적화된 데이터 활용이 가능합니다.
즉, 사용자는 OpenAI 연동(별도의 키 필요)을 선택할 수도 있고, 단순히 Zoho CRM 계정만으로 바로 활용할 수 있는 Zia LLM을 선택할 수도 있습니다.
사용 데이터 기반 이탈(Churn) 예측 강화
Zia의 이탈 예측(Churn Prediction) 기능은 CRM에 저장된 데이터를 바탕으로 이탈 위험이 높은 고객을 식별하는 강력한 도구입니다. 구매 패턴, 커뮤니케이션 이력 등 다양한 접점을 분석해 고객의 불만 신호를 파악하고, 각 레코드가 이탈할 가능성을 점수화합니다.
이번 업데이트에서는 한 단계 더 나아가, 사용 데이터(Usage Data)를 Zia에 입력해 이탈 점수를 더욱 정교하게 만들 수 있습니다.
- 사용 데이터는 고객 이탈을 유발하거나 방지하는 요인을 구체적으로 보여줍니다.
- Zoho CRM은 API, URL, 지원되는 파일 등 다양한 방식으로 수집된 사용 데이터를 커스텀 모듈에 연동할 수 있습니다.
- 이 데이터를 이벤트로 매핑하면, Zia는 고객의 실제 사용 지표를 이해할 수 있고, 이를 통해 더 정확한 이탈 예측 결과를 제공합니다.
사용자 경험 (UX)
CRM 시스템은 기능과 사용성 사이에서 균형을 잡는 것이 쉽지 않습니다. 많은 경우 강력한 기능을 제공하는 시스템일수록 사용자 경험이 떨어져, 일상적인 업무에 불편을 주곤 합니다.
하지만 Zoho CRM에서는 그런 걱정을 할 필요가 없습니다. Zoho CRM은 확장성과 강력한 기능을 제공하면서도, 동시에 누구나 쉽게 사용할 수 있는 직관적인 사용자 경험을 유지하는 것을 가장 큰 자부심으로 삼고 있습니다.
이번 분기에는 특히 많은 사랑을 받아온 UX 중심 기능들에 몇 가지 새로운 개선 사항을 추가했습니다. 아래에서 확인해 보세요.
창의적이고 유연한 CRM 뷰 생성
Canvas는 Zoho CRM에서 가장 혁신적이고 인기가 높은 기능 중 하나입니다. 단순한 드래그 앤 드롭만으로도 데이터를 원하는 방식으로 재구성할 수 있어, 각 비즈니스 프로세스와 역할에 맞는 맞춤형 데이터 뷰를 손쉽게 만들 수 있습니다.
이번에는 Canvas에 새로운 강력한 요소인 Flex 컴포넌트가 추가되었습니다.
Flex는 데이터가 레이아웃 안에서 표시되는 방식을 더 정교하게 제어할 수 있도록 도와주며, 다양한 화면 크기와 해상도에 **자동으로 적응(adaptive)**합니다.
- 필드가 세로·가로로 배치되는 방식을 동적으로 조정
- 필드가 영역 너비를 넘어설 경우 자동 줄바꿈 지원
이를 통해 Canvas에서 만들 수 있는 뷰의 한계가 크게 확장되었습니다.
이번 업데이트의 세부 내용은 공식 안내 링크에서 더 확인하실 수 있습니다.
Wizard 개선으로 더 효율적인 데이터 수집
Zoho CRM의 Wizard는 고객 정보를 수집하는 과정을 간단한 단계로 나누어, 보다 쉽고 직관적으로 입력할 수 있도록 돕는 기능입니다. 그러나 실제 현장에서는 위저드 화면에 너무 많은 필드가 한꺼번에 들어가 구조가 보이지 않는 경우가 있어, 오히려 복잡하게 느껴질 때가 있었습니다.
이를 해결하기 위해, 이제 Wizard 화면에 섹션(Sections)을 추가할 수 있습니다.
섹션은 관련된 필드를 하나의 영역으로 묶어 보여주기 때문에, 입력 과정이 더 구조화되고 직관적으로 바뀝니다. 사용자는 각 단계마다 어떤 정보를 입력해야 하는지 명확하게 이해할 수 있어, 데이터 수집 효율이 한층 높아집니다.
옴니채널 참여 (Omnichannel Engagement)
Zoho CRM을 사용하는 가장 큰 장점 중 하나는 잠재 고객과 기존 고객을 다양한 커뮤니케이션 채널에서 연결할 수 있다는 점입니다. 이제는 고객이 기업을 찾아오는 것이 아니라, 기업이 고객이 있는 곳으로 다가가는 것이 무엇보다 중요해졌습니다.
이메일, VoIP(인터넷 전화), 소셜 미디어, 비즈니스 메시징까지 — Zoho CRM은 하나의 플랫폼 안에서 고객과의 모든 접점을 관리할 수 있도록 지원합니다.
이번 분기에는 이러한 옴니채널 기능 전반에 걸쳐 꼭 알아두어야 할 주요 업데이트들이 추가되었습니다.
Zoho CRM 이메일 기능 확장 (Standard Edition까지)
그동안 일부 핵심 이메일 기능들은 Professional Edition 이상에서만 사용할 수 있었지만, 이제는 Standard Edition 사용자도 활용할 수 있게 되었습니다.
이번에 새롭게 개방된 주요 기능은 다음과 같습니다.
- 이메일 통합
POP3, IMAP, Gmail API를 통해 메일박스를 Zoho CRM과 연동하여, 모든 고객 커뮤니케이션을 CRM 내에서 관리할 수 있습니다. - MailMagnet
전용 알림 패널을 통해 들어오는 이메일을 통합적으로 확인할 수 있습니다. 개별 레코드를 일일이 찾아가지 않고도 전체 메일 맥락을 파악하고, 응답 우선순위를 정할 수 있습니다. - 이메일 공유
특정 이메일 내용을 팀원 또는 다른 부서와 공유해야 하는 경우, Zoho CRM의 이메일 공유 기능을 통해 발송된 이메일을 조직 내에서 어떻게 공유할지 정의할 수 있습니다. - Zoho Mail 애드온 사용자 관리
관리자는 비활성화된 사용자의 메일 계정을 백업하거나, Zoho Mail 애드온 설정을 잠그거나 해제할 수 있습니다. 이를 통해 CRM 레코드에 연결된 메일 대화는 영업팀 내에서 계속 접근할 수 있습니다. - 이메일 거래 연결 (Email Deal Linking)
거래에는 주된 의사결정자뿐 아니라 법무·재무 등 다양한 이해관계자가 참여합니다. Zoho CRM은 이메일을 특정 거래에 직접 연결할 수 있어, 거래별 커뮤니케이션을 훨씬 쉽게 추적할 수 있습니다. 이 연결은 예측 패턴을 통한 자동 매핑 또는 거래/연락처 모듈에서 수동 매핑으로 가능합니다.
Cases 모듈에서 이메일 커뮤니케이션 추적
지난 업데이트에서는 Cases 모듈에서 직접 이메일을 발송할 수 있는 기능이 추가되었는데, 이번에는 한 단계 더 발전했습니다. 이제 **이메일 스레드 뷰(Thread View)**가 Cases 모듈에 도입되어, 관련된 이메일들을 한눈에 정리하고 추적할 수 있게 되었습니다.
이전에는 특정 사례와 관련된 이메일을 확인하려면 연락처 레코드로 이동해 이메일 관련 리스트를 일일이 확인해야 했습니다. 하지만 이제는 새로 추가된 스레드 아이콘을 클릭하기만 하면, 해당 사례에 연결된 모든 이메일 커뮤니케이션을 Zoho CRM 내에서 바로 확인할 수 있습니다.
더 정교해진 Cadences 제어 기능
Cadences는 이제 잠재 고객을 위한 후속 활동을 체계적으로 설계하고 자동화하는 핵심 도구로 자리 잡았습니다. 리스트에 있는 각 잠재 고객이 어떤 반응을 보이는지에 따라 후속 경로가 달라지고, 이에 맞춘 다양한 활동이 진행됩니다.
하지만 꾸준히 육성 노력을 기울였음에도 효과가 없을 때는, 잠재 고객에게 잠시 시간을 주고 흐름에서 제외하는 것이 더 좋은 선택일 수 있습니다. 이제는 어떤 조건에서 prospect를 Cadence 흐름에서 제외할지 직접 정의할 수 있습니다.
또한 잠재 고객 또는 기존 고객을 **다시 참여(재참여, re-engagement)**시켜야 하는 경우, 중요한 질문은 “처음부터 흐름을 다시 시작할 것인가, 아니면 중단했던 지점부터 이어갈 것인가”입니다.
- 처음부터 재시작: 고객이 한동안 반응하지 않다가 다시 연결된 경우, 혹은 시즌성 캠페인을 진행하는 경우.
- 중단 시점부터 재개: 다단계 nurturing 과정 중에 갑자기 이탈한 고객에게 동일한 과정을 반복하지 않고, 중단 지점부터 자연스럽게 이어가기.
이제 Cadences는 상황에 맞춰 더 유연하고 정교한 prospect nurturing을 가능하게 합니다.
이것으로 이번 분기의 기능 업데이트를 마칩니다. 새로운 기능들을 직접 활용해 보시고, 한계까지 밀어붙여 보시길 바랍니다. 그리고 여러분의 솔직한 피드백을 전해주시면 Zoho CRM을 더욱 발전시키는 데 큰 도움이 될 것입니다.
2025년은 저희에게 특별한 한 해이며, 앞으로도 몇 가지 흥미로운 소식을 준비하고 있습니다. 계속 이 공간을 지켜봐 주시면 새로운 소식을 가장 먼저 만나보실 수 있습니다.
지금까지 Zoho CRM을 믿고 영업 운영을 맡겨주신 모든 분들께 진심으로 감사드립니다. 앞으로도 변화하는 비즈니스 환경 속에서 여러분이 성공할 수 있도록 Zoho CRM은 끊임없이 진화해 나가겠습니다.
언제나 그렇듯, Zoho CRM 팀이 여러분의 성공적인 영업 활동을 응원합니다!
