대부분의 기업은 고객 경험(CX)을 분석할 때 설문조사, 지원 티켓, 이메일처럼 이미 알고 있는 출처에서 오는 응답에만 의존합니다.
이러한 직접적인 응답이 고객의 ‘진짜 경험’을 담고 있긴 하지만, 본질적으로 목적이 제한적이라는 한계가 있습니다. 예를 들어, 지원 티켓은 특정 문제에 국한되고, 이메일은 해당 상황의 맥락에만 묶여 있으며, 설문 응답 하나하나는 문항과 선택지의 한계를 벗어날 수 없습니다. 이것들은 모두 피드백의 한 형태이지만, 전체 CX를 온전히 보여주지는 못합니다.
CX를 360도로 입체적으로 파악하려면, 회사 내부 관점과 회사의 시야 밖에서 들어오는 인사이트를 모두 볼 수 있는 셋업이 필요합니다. 그래서 Zoho CRM에서는 이전 업데이트에서 “시장 자체를 데이터 소스로 사용할 수 있는 기능”을 도입했습니다. 이를 통해 고객 리뷰를 저장하는 모듈을 데이터 소스로 연결하여, 비즈니스 외부에서 생성되는 고객 리뷰 역시 CX 분석에 포함할 수 있게 했습니다.
그러나 고객 경험은 ‘기존 고객’에게만 해당되는 것이 아니라, 여러분의 비즈니스를 알아가고 있는 모든 사람들에게 적용됩니다.
그래서 오늘은 연락처 목록에 포함되지 않은 소비자들이 남긴 댓글을 추적할 수 있는 기능을 소개합니다. 우리는 이들을 ‘미확인 응답자(unknown responders)’라고 부르겠습니다.
이러한 리뷰와 응답은 여러 경로를 통해 수집할 수 있으며, VoC(Voice of the Customer)에 가져와서 사용할 수 있습니다. 아래 그림(예시)에서는 그 중 일부 방법을 보여줍니다.
이제 이런 기능들을 바탕으로, 익명 리뷰를 활용해 비즈니스에 어떤 도움을 줄 수 있는지 몇 가지 활용 사례를 통해 알아보겠습니다.
시장의 흐름 읽기: 가격과 포지셔닝 결정
당신이 베이 지역의 프리미엄 부동산을 담당하는 중개 회사를 운영한다고 가정해 봅시다. 시장에 단 한 건뿐인 특별한 매물을 내놓기 전에, 가격과 포지셔닝 전략을 세우기 위해 시장의 관심도와 기대 수준을 미리 파악하고 싶을 것입니다. 이를 위해 동영상 스트리밍 플랫폼에 브랜드를 드러내지 않은 미스터리 광고를 송출하고, 웹사이트에 익명 설문을 띄운다고 해봅시다.
이렇게 모인 리뷰를 CX 분석에 적용하면, 시장의 감정(센티먼트), 공통적인 기대, 의견 등을 파악할 수 있습니다. 이를 통해 매물을 실제로 시장에 올리기 전에 적절한 메시지와 포지셔닝 전략을 먼저 만들어 볼 수 있는 기회가 생깁니다.
시장이 원하는 것을 제공하기: 트렌디한 솔루션 큐레이션
이번에는 다양한 여행 패키지를 제공하는 DIY(셀프) 여행 플래너 서비스라고 가정해 보겠습니다. 시즌별 패키지 외에도, 소셜 미디어 채널에서 나오는 대화 내용과 참여 데이터를 기반으로 여행지를 큐레이션하고 싶을 수 있습니다.
이 과정에서 아직 고객은 아니지만 팔로워로서 남기는 댓글, DM, 해시태그, 멘션 등을 CRM으로 가져와서, 추천된 여행지들을 모으고 감정과 의도(센티먼트·인텐트)를 식별하며, 언급량을 분석해 “시장(사람들)이 당신의 서비스에 무엇을 기대하는지”를 파악할 수 있습니다.
출시 전 제품 수요를 평가하기
시장에 어떤 정도로 받아들여지는지를 바탕으로 비즈니스는 제품 수요를 미리 예측할 수 있습니다. 캠페인, 설문조사, 블로그 등에 대한 반응을 활용해 기존 고객과 시장 전체의 구매 의도 수준을 비교할 수 있습니다. 그에 맞춰 생산 계획을 세우고, 선주문(프리오더)을 열거나, 그 밖의 준비를 할 수 있습니다.
시장과 비즈니스 사이에는 “잠재고객(프로스펙트)”이 존재합니다. 이들은 실제 구매 결정을 내리기 전에 제품을 먼저 사용해 보는 사람들입니다. 잠재고객이 제품을 경험하는 과정에서 그들은 의견을 형성하고, 그들의 피드백은 비즈니스가 아직 발견하지 못한 인사이트를 가져다줄 수 있습니다. 이러한 인사이트를 기존 고객 및 시장에서 얻은 결과와 비교하고, 제품 로드맵에 개선사항을 반영하면서, 잠재고객을 실제 고객으로 전환하는 동안 지속적으로 사용자 경험을 평가하고 향상시킬 수 있습니다.
리셀러, 제휴사, 어그리게이터에 남겨진 브랜드 리뷰 분석
파트너, 제휴사, 리셀러, 어그리게이터(집계 플랫폼)들은 각자의 로컬 시장에서 종종 여러분의 브랜드를 대신하는 역할을 합니다. 이들의 고객이 남긴 리뷰를 VoC로 끌어와서 함께 분석하면, 통합적인 CX 분석을 수행할 수 있습니다.
인용
당신의 비즈니스에서 무슨 일이 새로 일어날지 추측하는 익명 소셜 계정을 가진 사용자이든,
소셜 프로필에서 비즈니스 아이디어를 활발히 제안하는 열성 팔로워이든,
당신의 제품을 한 번 써 보고 싶어 하는 탐색 단계의 잠재고객이든,
혹은 귀사 브랜드와 직접 거래하지 않는 고객이든,
이러한 모든 출처에는 바깥 세상에 존재하지만 우리가 미처 인식하지 못했던 인사이트가 풍부하게 담겨 있습니다. 이러한 리뷰를 활용하면 다음과 같은 일을 할 수 있습니다.
- 잠재고객이 아직 파이프라인에 들어오기 전, 그들의 기대, 우려, 의문을 시스템 안으로 가져올 수 있습니다.
- 시장이 당신의 비즈니스를 경쟁사와 어떻게 비교하는지 직접 확인할 수 있습니다.
- 잠재고객과 기존 고객이 당신의 비즈니스에 대해 어떤 식으로 이야기하는지 비교할 수 있습니다.
- 이탈(Churn) 위험을 평가하고 결과를 예측할 수 있습니다.
- 전략을 수립하고, 잠재적인 실패 요인을 사전에 방지할 수 있습니다.
여러분이 해야 할 일은, 리뷰를 저장하고 있는 모듈을—그 모듈을 현재 VoC 설정에서 사용하고 있는지 여부와 관계없이—매핑하고, 리뷰 내용이 들어 있는 필드를 선택하는 것뿐입니다. 그러면 VoC가 이 익명 리뷰까지 포함한 인사이트를 보여줄 수 있게 됩니다.
이렇게 하면 VoC 분석에 익명 리뷰를 포함시키기 위한 준비는 모두 끝납니다. Zoho CRM은 고객 경험이 영업 파이프라인에 미치는 영향을 잘 이해하고 있으며, 전환을 가속화하기 위해 VoC를 중심으로 CX에 초점을 둔 업데이트를 계속 개발하고 있습니다. 여러분의 조직에서도 이 기능들을 도입해 보시고, 사용해 보신 소감과 함께 어떤 개선이나 추가 기능을 원하시는지도 알려 주시면, VoC 포트폴리오를 발전시키는 데 큰 도움이 될 것입니다.
이용 가능 버전: VoC는 다음 에디션과 데이터 센터(DC)를 사용하는 조직에서 체험(Trial) 모드로 제공됩니다.
